Zaufanie do warsztatu ważniejsze niż cena

W sierpniu 2014 roku Instytut Badawczy ARC zadał te same pytania dotyczące wizyty w serwisie, obsługi i ponownego skorzystania z usług warsztatu właścicielom stacji nieautoryzowanych oraz ich klientom*. Czy oczekiwania użytkowników pokrywają się z działaniami podejmowanymi przez serwisy?

Standard porównywalny z obsługą w stacjach autoryzowanych

W ofercie warsztatu najważniejsze dla klientów są kwestie związane bezpośrednio z jakością i warunkami naprawy. Jednak obok elementów takich, jak konsultowanie dodatkowych wydatków dotyczących naprawy (na co wskazało 94% badanych), przejrzystość kosztów (92%) czy gwarancja na naprawy (91%) zaczynają pojawiać się też inne aspekty. Blisko 2/3 kierowców oczekuje bowiem, że w serwisie będzie czysto, prawie 60% chce doglądać napraw, niemal połowa spodziewa się, że warsztat zapewni toalety dla klientów, a co czwarty chciałby czekać na odbiór auta w wygodnej poczekalni. Wydaje się, że serwisy wychodzą naprzeciw tym oczekiwaniom – w 3/4 stacji znajdują się toalety dla oczekujących, prawie tyle samo oferuje miejsce do siedzenia dla klientów, a ponad połowa zapewnia widoczne z poczekalni stanowiska warsztatowe. Klienci coraz częściej oczekują więc od warsztatu nieautoryzowanego standardu podobnego do ASO. Także same warsztaty niezależne chcą konkurować ze stacjami autoryzowanymi.

Kompetentny i uprzejmy personel

Kwestia, która najbardziej przeszkadza klientom podczas korzystania z usług warsztatu, to nieuprzejmość personelu – taką odpowiedź wybrało aż 91% respondentów. Klienci nie lubią też opóźnień w usłudze (86%) i konieczności płacenia za nieuzgodnione naprawy (84%). Wśród cech personelu respondenci cenią przede wszystkim rzetelność (97%) i doświadczenie (96%), a także umiejętność doradzenia klientowi (93%) oraz znajomość nowoczesnych technologii (91%). W tym kontekście dbałość o wysoki poziom wiedzy pracowników przez 2/3 serwisów nie wydaje się wystarczająca. „Dostęp do know-how i rozwijanie kompetencji personelu to przyszłość dla wolnych warsztatów” – twierdzi Krzysztof Oleksowicz, założyciel i członek zarządu firmy Inter Cars. „Liczba odbytych szkoleń, a co za tym idzie odpowiedni standard obsługi w warsztacie, przekłada się bezpośrednio na obrót stacji serwisowej" – dodaje Paweł Hańczewski, dyrektor handlowy działu części samochodowe w firmie Bosch. „To potwierdzają audyty prowadzone przez Boscha, z których jasno wynika, że rozwijają się warsztaty inwestujące w szkolenia” – uzupełnia. Zastanawiające wydaje się, że tylko 37% właścicieli serwisów ocenia dostęp do szkoleń oferowanych przez dostawców części lub olejów jako atrakcyjny. Przeszkodą może być mała liczba pracowników w warsztacie, kiedy wysłanie jednej osoby na całodzienne szkolenie powoduje przestoje w pracy. Udział w szkoleniu oznacza także koszt dla firmy, czasem bardzo wysoki. Niestety, niewiele warsztatów chętnie korzysta ze wsparcia środków unijnych – tylko 19% ocenia dostęp do nich jako atrakcyjny dla rozwoju serwisu.

Szeroki wachlarz szkoleń

Nie wystarczy stawiać wyłącznie na wiedzę techniczną. Dziś właściciele warsztatów powinni rozwijać różne aspekty z zakresu zarządzania warsztatem. Coraz istotniejsze stają się zagadnienia związane na przykład z wymogami dotyczącymi ochrony środowiska, które muszą być spełnione przez stacje napraw. „Potrzebne są także szkolenia z finansów” – podkreśla Krzysztof Oleksowicz. „Właściciel warsztatu musi wiedzieć, czy bardziej opłacalna jest wymiana sprzęgła czy opon. Działalność gospodarczą prowadzi się przecież po to, aby zarabiać” – tłumaczy. Tym bardziej, że jak prognozuje Paweł Hańczewski z Boscha, udział serwisów niezależnych w rynku będzie się zwiększał, konkurencja będzie coraz silniejsza, a dla rozwoju warsztatu niezbędna będzie jego rentowność.

Zaufanie do warsztatu i lojalność klientów

Aż 82% badanych wróci do tego samego serwisu, bo ufa, że tam dobrze mu naprawią samochód. Niska cena jako powód korzystania z tego samego warsztatu plasuje się dopiero na 3. miejscu – wskazało na nią 63% badanych. Tuż za nią badani wymienili terminowość, która jest istotna dla 62%. kierowców. Dla 2/3 respondentów liczy się natomiast bliskość miejsca zamieszkania..

W ponad 2/3 warsztatów lojalność klientów jest premiowana rabatami, jednak wydaje się, że na tym polu właściciele serwisów wciąż mogą sporo zyskać, chociażby poprzez rozwój programów lojalnościowych, co obecnie realizuje zaledwie 1/4 niezależnego sektora napraw. Z badania wynika też, że ponad połowa klientów chciałaby, aby warsztat wysyłał przypomnienia o zbliżającym się terminie najbliższej wizyty, corocznego przeglądu, wymiany opon, podczas gdy robi tak zaledwie co dziesiąty warsztat.

Współpraca z marką premium wspiera rozwój

Możliwość współpracy z dużymi markami, jak producenci olejów lub części, jest w oczach 40% właścicieli warsztatów rozwiązaniem mającym największy wpływ na dalszy rozwój serwisu. Równocześnie prawie tyle samo, bo 37%. badanych, ocenia ją jako nieatrakcyjną.

Rozwojowi punktów serwisowych sprzyja także zrzeszanie się warsztatów niezależnych w sieci. Należy jednak pamiętać, że samo przystąpienie warsztatu do tej czy innej sieci lub związanie się z dużą marką nie wystarcza. „Z jednej strony producent daje wsparcie, jednak sam warsztat musi być gotowy i na tyle dojrzały, aby umiejętnie z niego korzystać i realizować przyjętą strategię” – podsumowuje Paweł Hańczewski.

* Badanie przeprowadzone przez Instytut Badawczy ARC Rynek i Opinia na zlecenie firmy Castrol w sierpniu 2014 r. na grupie 509 kierowców samochodów (metodą CAWI), którzy odwiedzili nieautoryzowany warsztat samochodowy przynajmniej raz w ciągu ostatnich 12 miesięcy, oraz 151 właścicieli warsztatów (metodą CATI), których działalność obejmuje przede wszystkim naprawy pojazdów.