Wszystko
o samochodach

Motociekawostki / Warto wiedzieć

Czy dealerzy poważnie traktują klientów? Niestety nie wszyscy

Data publikacji: Autor: Adam Mirosiński

fot. archiwum Niektórym sprzedawcom aut chyba nie zależy na swojej pracy. Pytani mailowo o konkretną ofertę kupna samochodu w ponad 70 proc. przypadków nie odpowiadają potencjalnemu klientowi.

„Wypełnij formularz kontaktowy”. „Poproś o kontakt z dilerem”. „Napisz do nas”. „Dzień dobry. W tym momencie nie możemy rozmawiać na żywo, ale możesz przesłać nam wiadomość. Odpowiemy tak szybko, jak to możliwe”. Tego typu zachęt do pozostawienia swoich danych kontaktowych lub/i wysłania zapytania internetowego do sprzedawcy nie brakuje na stronach internetowych salonów dealerskich w całej Polsce. Nic w tym dziwnego – daje o sobie znać zjawisko ROPO (research online, purchase offline), polegające na tym, że konsumenci poszukują informacji na temat produktu w internecie, zaś jego zakup finalizują w sklepie stacjonarnym. Dotyczy to również branży motoryzacyjnej.

1348 salonów na celowniku

Zespół badań rynku motoryzacyjnego w Kantar TNS postanowił przyjrzeć się, w jaki sposób sprzedawcy samochodów podchodzą do zapytań wysyłanych do nich drogą elektroniczną przez potencjalnych klientów. Eksperci wzięli pod uwagę, że marki samochodowe i ich dealerzy robią wiele, aby ściągać potencjalnych nabywców aut ze swoich stron do salonów, natomiast konsumenci chcą w internecie pozyskać jak najwięcej informacji czy ofert i dopiero po ich przeanalizowaniu wybrać się do salonu, by sfinalizować zakup.

W ramach projektu badawczego wysłano w kwietniu i maju e-mail z prośbą o ofertę na samochód osobowy do 1348 salonów 26 marek. W zapytaniu proszono o ofertę na najbardziej popularny model danej marki, w średnim standardzie wyposażenia, a samo zapytanie zostało tak skonstruowane, aby każdy dealer mógł przygotować dla klienta ofertę handlową.

Wyniki

Efekt? „Prawie 35 proc. przesłanych zapytań pozostało bez odpowiedzi. To więcej o 3 punkty procentowe niż w ubiegłym roku” – komentuje Karolina Wetoszka, szef badań Mystery Shopper w zespole badań rynku motoryzacyjnego Kantar TNS. I głośno zastanawia się: „Czyżby dobra koniunktura w branży motoryzacyjnej powodowała, że większa cześć klientów internetowych jest ignorowana?”

Najczęściej na odpowiedź mogą liczyć potencjalni klienci marek francuskich. W przypadku Citroena aż 84,5 proc. maili doczekało się maila zwrotnego, w Peugeocie – 84,2 proc., a w Renault – 81,2 proc. Gdy na ranking spojrzymy z drugiej strony, to jest na rynku aż 11 marek, gdzie handlowcy nie odpowiadają nawet na co drugiego maila, a w przypadku kilku Mazda, Alfa Romeo, Volvo i Honda) nie odpisali w ponad 70 proc. przypadków.

To nie koniec. „W tym roku aż 9 proc. otrzymanych odpowiedzi od dealerów nie było odpowiedzią na pytanie klienta, a jedynie prośbą o kontakt telefoniczny. Tutaj należy podkreślić, że każdorazowo kontakt z klientem powinien być prowadzony tym samym kanałem kontaktu, który wybrał klient. To on decyduje, jaka forma kontaktu jest dla niego wygodniejsza” – wyjaśnia Karolina Wetoszka. Są i plusy. Z tegorocznego badania wynika, że jeśli sprzedawca odpowiada już potencjalnemu klientowi, to robi to relatywnie szybko. Ponad połowa (53,1 proc.) wysyła maila zwrotnego w ciągu czterech godzin roboczych, a gdy ten czas rozciągniemy do 8 godzin, to obsługiwanych jest ponad trzy czwarte zapytań.

Odpowiadają, ale jak?

Otrzymane odpowiedzi analizowano również pod względem zawartości merytorycznej wiadomości, gdzie brane były pod uwagę takie elementy jak: grzecznościowe rozpoczęcie i zakończenie maila, zaproszenie do salonu lub na jazdę próbną, informacja na temat finansowania, możliwości pozostawienia samochodu w rozliczeniu, czy sam wygląd maila (sformatowanie tekstu, brak błędów).  Pod tym względem najlepiej wypadają handlowcy marki Peugeot (88,8 proc.), Citroen 88,3 proc. oraz Kia (84,5 proc.). Ciekawe jest to, że obie marki należące do koncernu PSA radzą sobie doskonale zarówno pod kątem udzielanych odpowiedzi, jak i zawartości merytorycznych, a wyniki  ubiegłorocznego badania są zbieżne z aktualnym pomiarem. Na pozostałych miejscach rankingu znajdują się kolejno: Seat (82,4 proc.), Renault (81,2 proc.) oraz Mitsubishi (80,8 proc.).

„Omawiane badanie pokazało, że nie wszyscy dealerzy są gotowi do spełniania potrzeb konsumentów i mimo że marki mocno inwestują w pozyskiwanie leadów (namiarów na potencjalnych klientów – przyp. red.), to sprzedawcy nie wykorzystują potencjału drzemiącego w komunikacji elektronicznej” – podsumowuje ekspertka z Kantar TNS.

Warto wiedzieć: Wyprzedzanie z prawej strony. Czy grozi za nie mandat?

Źródło: TVN Turbo / x-news

Spodobał Ci się artykuł? Udostępnij go swoim znajomym na Facebooku i Twitterze!

Ogłoszenia motoryzacyjne pochodzą z serwisu Gratka.pl

Zobacz także

Tagi:

Komentarze

  • Pawłowski (gość)

    kiedyś sie pytałem o Mazdę CX-9 w pewnym warszawskim salonie na Woli, bo słyszałem plotki, że zaraz rzucą 150 egz., pan handlowiec odburknął "nie ma i nie będzie". Miesiąc później były w sprzedaży. Podobnie z salonem Forda na Bródnie - Edge? a stoi przed salonem (środek zimy, 10 cm śniegu na masce, a w mediach trwająca kampania premierowa Forda Edge) Podobnie dealerzy zarznęli Fiata Freemonta - nikomu nie zależało na jego sprzedaży, a salony z wyeksponowanym w salonie można było liczyć na palcach jednej ręki w całej Polsce.

  • Pawłowski (gość)

    z podobna olewka spotkałem sie próbując dowiedzieć się o promocyjne warunki leasingu w Fiat Banku (FCA) - dopiero po kilku mailach do FCA ktoś z dealerów mi odpowiedział i to nie do końca na temat

  • były handlowiec (gość)

    jak handlowiec dziennie dostaje się po kilkanaście wiadomości pod tytułem "konkurs ofert kto da taniej' i to jeszcze w wiadomości widać, że wysłane do wszystkich dealerów to się olewa takie wiadomości, albo spycha na dalszy plan, jak mieliśmy poświęcać czas na takich klientów to woleliśmy zając się klientami w salonie i mało tego tacy w salonie z reguły dostawali większy upust niż Ci mailowi.

  • jas (gość)

    Chodzać po punktach sprzedaży aut można powiedzieć że siedzą tam jakiś wykształciuchy z żalosna wiedza techniczna. Nauczyli sie troche formułek z ulotek reklamowych i nic wiecej nie potrafia powiedzieć. A nie mowiaź ze nawet potrafia obrazić. Odpowiadajac " co to pana obchodzi? Przecież producent daje gwarancje- to odpowiedz czy karoseria jest ocynkowana. I tak mógłbtm długo,dlugo

  • taka prawda (gość)

    Jeśli ktoś pisze maila z pytaniem, to oznacza, że nie jest na poważnie zainteresowany.

  • kil (gość)

    niewiedza wielu dealerów aut jest przerażająco niska . Niektórzy nie wiedząc co to jest prześwit (w toyocie yaris o który zapytałem) odsyłali mnie do kolegów . Trzeci pan w koncu mi odpowiedział po namysle ,ze yaris ma chyba 40 cm prześwitu. Tak serio to 40 cm nie ma nawet ciągnik rolniczy. Szkoda ze nie zatrudniają miłosników motoryzacji tylko byle kogo , byle z jakimkolwiek dyplomem i byle umiał naciągnąc człowieka na zakup.

  • szczwany lis (gość)

    Wizyta w salonie. Rozmowa. Omówienie szczegółów. Propozycje handlowe. Propozycja j.próbnej. Ok, może skorzystam... tylko termin ustalić. Mail z dodatkowymi pytaniami - dodatkowe wyposażenie, dywaniki itd. Następnego dnia telefon, ustalenie dnia testu. Jazda próbna. Przed jazdą pytanie o modyfikacje propozycji - brak, osoba nieobecna. No to jazda. Jest ok. Tak w 3 salonach, różne modele. Kontakt po jeździe próbnej. Pytanie o modyfikacje, dostępność auta. Sprawdzi i wyśle, zadzwoni że wysłane. I nie wysłane. Czy to tak trudno ODPOWIADAĆ na pytania? Dwukrotna wizyta w salonie, mail, 3 telefony, konkretyzowanie zamówienia - that's not enough?? ZERO chemii...chyba liczy że auto samo się sprzeda. To po co tam siedzi? A salon ma nagrodę dealera.... roku ****! Jaja...

Dodaj komentarz

Najnowsze motofakty

Wszystkie artykuły
Advertisement

Motofakty mazowieckie

Top 5 motofaktów

Testy i porównania

Premiery i nowości