W każdej placówce oceniano przede wszystkim jakość obsługi klienta (zarówno telefoniczną, jak i bezpośrednią) oraz wiedzę personelu. Zwracano też uwagę na czystość i porządek, panujące na terenie warsztatów - zarówno w środku, jak i na zewnątrz. Klienci testowi dzwonili, by umówić się na wizytę, mogli zlecić w dowolną usługę. Gdy klient dotarł do warsztatu, oceniał jego wygląd, a także cały proces obsługi - od przyjęcia przez realizację zleconej usługi aż do zapłaty i pożegnania.
Najlepiej wypadły: Feu Vert z Warszawy, Premio z Olsztyna oraz Service Master z Katowic. Już samo dodzwonienie się do warsztatu nie jest takie proste. Średnio serwisy zdobyły w tej kategorii 63 procent punktów, przeciętnie wypadła też ocena wnętrza warsztatów - niespełna 72 procent punktów. Aż co piąty klient nie został przywitany lub zauważony przez któregoś z pracowników w ciągu 30 sekund od wejścia do serwisu. Mimo telefonicznego umówienia się na wizytę o konkretnej godzinie, aż 15,4 proc. klientów nie zostało obsłużonych o wyznaczonej godzinie.
Okazało się, że piętą achillesową wielu warsztatów była terminowość. Podobnie jak w przypadku braku punktualnego przyjęcia na serwis, nie wszystkie samochody były gotowe do odbioru w czasie wyznaczonym przez pracownika, w ponad 15 procentach przypadków samochód był gotowy do odbioru później. - Jeszcze nie zdarzyło mi się, żeby samochód był gotowy o godzinie, na którą umawiam się z mechanikiem - żali się Mariola Bogusławska, właścicielka piętnastoletniego Forda Escorta. - To strasznie irytujące, rzucam pracę, wsiadam do taksówki, bo wiem, że samochód będzie gotowy, a potem muszę czekać w warsztacie.
Mimo to, 83 proc. klientów poleciłoby dany warsztat innym osobom, a 60 proc. uznało, że badany serwis samochodowy zaprezentował się lepiej od konkurencyjnych. Tajemniczy klienci chętnie wskazali także na te aspekty obsługi, które najbardziej wymagają poprawy.
- Pracownicy powinni w sposób bardziej precyzyjny informować o przewidywanym koszcie usługi - uznał jeden z badających. - Pracownicy nie starają uśmiechać się do klientów w czasie prowadzenia z nimi rozmów. Niewykluczone, że tajemniczy klienci wrócą do warsztatów samochodowych i ponownie ocenią jakość pracy i wiedzę, a także uprzejmość personelu.
Źródło: Dziennik Łódzki
Obwodnica Metropolii Trójmiejskiej. Budowa w Żukowie (kwiecień 2024)
Dołącz do nas na Facebooku!
Publikujemy najciekawsze artykuły, wydarzenia i konkursy. Jesteśmy tam gdzie nasi czytelnicy!
Kontakt z redakcją
Byłeś świadkiem ważnego zdarzenia? Widziałeś coś interesującego? Zrobiłeś ciekawe zdjęcie lub wideo?
