Na jakie firmy ubezpieczeniowe najczęściej skarżą się kierowcy i dlaczego

Każdy, kto uzna, że został pokrzywdzony przez firmę ubezpieczeniową może zgłosić się do Rzecznika Ubezpieczonych (RU). Kierowca może liczyć na bezpłatne porady w zakresie stosowanego prawa ubezpieczeniowego. Ma też możliwość skorzystania z Sądu Polubownego działającego przy RU. Rzecznik kieruje też wnioski do Sądu Najwyższego, aby ten wypowiedział się w kwestiach praktyk stosowanych przez ubezpieczycieli. Może powiadomić Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów o umieszczaniu przez zakłady ubezpieczeń niedozwolonych zapisów w umowach.

– To po naszych zapytaniach Sąd Najwyższy potwierdził, że co do zasady - z pewnymi wyjątkami - osobie prywatnej przysługuje auto zastępcze, wyjaśnił jakiego rodzaju części powinny być użyte do naprawy uszkodzonego pojazdu, a także wyraźnie uznał, że dokonywanie potrąceń amortyzacyjnych przez ubezpieczycieli jest sprzeczne z przepisami prawa – wyjaśnia Aleksander Daszewski, radca prawny z Biura Rzecznika Ubezpieczonych.  Największa liczba skarg w odniesieniu do ubezpieczeń komunikacyjnych dotyczy obowiązkowego ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej posiadaczy pojazdów mechanicznych tzw. OC komunikacyjnego. Staramy się rozwiązywać występujące problemy kierując m.in. zapytania do Sądu Najwyższego – mówi Aleksander Daszewski, radca prawny, koordynator w Biurze Rzecznika Ubezpieczonych.

– To po naszych zapytaniach Sąd Najwyższy potwierdził, że co do zasady - z pewnymi wyjątkami - osobie prywatnej przysługuje auto zastępcze, wyjaśnił jakiego rodzaju części powinny być użyte do naprawy uszkodzonego pojazdu, a także wyraźnie uznał, że dokonywanie tzw. potrąceń amortyzacyjnych przez ubezpieczycieli jest sprzeczne z przepisami prawa – wyjaśnia Aleksander Daszewski. 

Ubezpieczenie OC właścicieli pojazdów - najwięcej skarg na te polisy

Najwięcej skarg odnosi się do ubezpieczeń komunikacyjnych, przede wszystkim polis OC posiadaczy pojazdów mechanicznych. W ubiegłym roku do rzecznika wpłynęło ponad 8,5 tys. skarg dotyczących ubezpieczeń komunikacyjnych. Aż 6900 kierowców prosiło o interwencję w sprawie polis OC.

Najczęściej skarżyli się na nieuprawnione kwalifikowanie szkody jako całkowitej. Wskazywali, że ubezpieczyciele zaniżają wartość samochodu przed szkodą i zawyżają wartość wraku, co wpływa na obniżenie odszkodowania. Kierowcy zgłaszali też problemy z uzyskaniem pełnej rekompensaty za wynajem samochodu zastępczego czy naprawą auta z wykorzystaniem oryginalnych części. Posiadacze polis autocasco najczęściej skarżyli się na zbyt niskie odszkodowania i nieuzasadnioną odmowę wypłaty pieniędzy. 

Duża firma ubezpieczeniowa, dużo skarg - ale są wyjątki

Rzecznik Ubezpieczonych co roku publikuje raporty, w których informuje m.in. o liczbie skarg na poszczególne firmy i ich udziale w rynku. Dopiero takie dane pozwalają w miarę obiektywnie ocenić towarzystwa ubezpieczeniowe. Bazujemy na danych za 2013 r., bo to najświeższe, z tych którymi dysponuje Biuro RU i w których wyodrębniono ubezpieczenia komunikacyjne.

Za przykład niech posłuży PZU – lider rynku ubezpieczeń komunikacyjnych, w którym ma 31 proc. udziału. W ubiegłym roku na tę firmę złożono 1951 skarg. Dla porównania na MTU, które ma 2,6 proc. udziału w rynku, złożono 571 skarg. Dane o liczbie skarg na poszczególne firmy i ich udziale w rynku podajemy w tabeli poniżej.

Kliknij, aby powiększyć:

Tak wygląda ta tabela, gdy decyduje liczba skarg na 1 proc. udziału w rynku:

Polisy OC dla klientów indywidualnych - częstsze skargi do Rzecznika Ubezpieczonych

Przedstawiciele firm ubezpieczeniowych się tłumaczą.

- Udział w rynku liczony jest przychodami ze składek. Ten sam przychód można uzyskać w różny sposób.

Na przykład milion złotych firma A może uzyskać od tysiąca klientów, którzy kupili polisy OC po tysiąc złotych. Natomiast firma B uzyska taki sam przychód od pięćdziesięciu firm, które ubezpieczyły swoje samochody majątek za pojedynczą składkę, wynoszącą w każdym przypadku dwadzieścia tysięcy złotych - wyjaśnia Marek Baran, PR manager z firmy Link 4. - Jeśli dziesięć procent klientów w obu firmach będzie niezadowolonych, to dla firmy A mamy sto skarg. W przypadku firmy B będzie ich tylko pięć. Wobec tego taki sposób prezentacji skarg jest niekorzystny dla firm, które obsługują wyłącznie klientów indywidualnych, zwłaszcza w zakresie ubezpieczeń komunikacyjnych generujących większość skarg. Link4 właśnie taką firmą.

Z kolei Michał Modzelewski, dyrektor Biura Likwidacji Szkód i Świadczeń UNIQA, podaje, że w 2013 roku do UNIQA TU S.A. zostało zgłoszonych ponad 70 tysięcy szkód z polis OC i AC.

- Na tym tle szkody, o których mowa w sprawozdaniu Rzecznika Ubezpieczonych stanowią niecałe cztery promile szkód zlikwidowanych w UNIQA TU S.A. W zgłaszanych przez Rzecznika Ubezpieczonych interwencjach dominują skargi dotyczące szkód likwidowanych z tytułu ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów mechanicznych. Zakres roszczeń w szkodach komunikacyjnych, których może dochodzić poszkodowany, jest bardzo szeroki. Niejednokrotnie ich złożony charakter – wątpliwości poszkodowanych i konieczność ich wyjaśnienia mogą skutować skargami do Rzecznika Ubezpieczonych - podkreśla Modzelewski.

Jak uzyskać pomoc Rzecznika Ubezpieczonych?

W Biurze Rzecznika Ubezpieczonych codziennie dyżurują eksperci, udzielających porad w zakresie ubezpieczeń. Można dzwonić na numer 22 333 73 28, od poniedziałku do piątku między 8:00 a 18:00. Można też wysłać pytanie pocztą elektroniczną na adres [email protected]. Na odpowiedź można jednak czekać nawet trzy tygodnie.

Aby rzecznik mógł podjąć interwencję w naszej sprawie, trzeba złożyć skargę na piśmie. Należy ją wysłać na adres: Biuro Rzecznika Ubezpieczonych, Al. Jerozolimskie 87, 02-001 Warszawa. W piśmie należy podać swoje dane osobowe, przedstawić sprawę wraz z kserokopiami ważnych dokumentów oraz wskazać argumenty, na podstawie których rzecznik powinien odnieść się do problemu.

Karol Biela